Memmas blogg

I höstas hälsade jag på min syster i Umeå. Jag ville bjuda henne på middag för att fira hennes lyckade tentaresultat. Det var en torsdag kväll. Ganska lugnt på stan. De flesta restauranger hade många bord lediga. Till slut valde vi en nyöppnad lite finare restaurang, som verkade ha en meny som vi kände för.

Stället var stort och ödsligt. Av kanske 20 bord var det bara två upptagna. Vi var lika många gäster som det var personal. Vi beställde mese till förrätt, fisksoppa till varmrätt, efterrätt och ett ganska dyrt vin till. Mese-rätterna ställdes fram samt en korg med två små baguettebitar. Brödet tog snabbt slut. Ingen servitris närmade sig, så till slut gick jag fram till disken och bad om lite mer bröd. Till vår förvåning ställde de fram ytterligare varsin liten baguettebit. Som snabbt tog slut. En av servitriserna kom fram till vårt bord och tog bort den tomma brödkorgen. "Bra", sa vi till varandra. "De ska fylla på med mer bröd." Men ingen brödkorg kom i retur. Vi lyckades vinka till oss en av servitriserna och frågade vart brödkorgen tagit vägen. Och då utspelades följande osannolika konversation:

"Jag tog bort den för att den var tom."
"Vi behöver mer bröd - det är svårt att äta mese utan bröd."
"Egentligen ingår det bara en bit bröd per person och ni har redan fått två."
"Eehh...jaha. Om vi vill ha mer bröd hur ska vi då göra?"
"Ja..jag vet inte..."
"Får vi köpa mer bröd?"
"Ja, det kan ni väl."
"Vad kostar då en bit bröd?"
"Få se...Tzaziki med bröd kostar 50 kronor, om man vill ha två bröd till det så kostar det 55 kronor. Ja, 5 kronor per brödbit."
"OK, då köper vi fyra brödbitar till."

Vi skrattade och skakade på huvudet åt detta och vi trodde att servitrisen kanske skulle se det orimliga i situationen. Men inte. Notan slutade på 885 kronor varav 20 kronor för det extra brödet.

Jag vet inte vad servitriserna fått för instruktioner. I en studentstad är det kanske vanligt att folk kommer in och äter sig mätta på bröd. Men vi hade redan beställt en hel meny... Deras flexibilitet och kundanpassning var obefintlig.

Undrar om de verkligen tyckte att det var värt 20 kronor att bli av med två kunder och alla deras bekanta för alltid? Nu har News Soul, som restaurangen hette, bytt namn och inriktning. Och förhoppningsvis bytt syn på vad kundservice innebär.

Dyr baguette.


Läs även andra bloggares åsikter om kundservice, värdskap, kundrelationer

Beställde kläder från H&M Rowells som jag hämtade ut på Säfvers Tobak för tre veckor sedan. Barnens jackor passade inte, så jag lade ned dem i lådan igen för att skicka tillbaka dem.

Men lådan hamnade först under vår säng och sedan i en garderob och sedan i glömska.

I dag ramlade lådan i huvudet på mig när jag öppnade garderoben. Jag insåg att det förmodligen var för sent att returnera jackorna. Det står klart och tydligt på följesedeln att man har två veckor på sig.

Jag blev irriterad på mig själv att jag alltid är så slarvig med sådana här saker, men ringde ändå H&M:s kundtjänst för att fråga om det möjligtvis går att få någon slags bytesrätt. Jag förberedde mig på en liten kund mot stort företag-diskussion, men till svar fick jag bara ett glatt:

"Det är ingen fara! Skicka tillbaka dem bara, så ordnar det sig!"

Ingen tvekan. Inga tillrättavisningar. Inga "regler är till för att följas".

Och jag är en mycket tacksam och nöjd kund.

Läs även andra bloggares åsikter om kundservice, H&M

Undervisade i kundrelationer för en KY-klass i december-januari. Vi diskuterade personliga möten och jag frågade vad de skulle göra om det kommer in en person i butiken och högljutt börjar klaga. Lisette som jobbat mycket extra på Ica svarar blixtsnabbt: "Du. Jag. Lagret. Nu."

Du. Jag. Lagret. Nu.

Det komprimerar verkligen allt som man bör tänka på en sådan situation, vare sig det är i en butik eller i en monter eller någon annan arbetsplats.

Du klagar.
Jag tar mig an problemet (jag hänvisar inte till någon annan).
Lagret (eller någon annan plats där inte alla andra lyssnar) är en bra plats att ta en diskussion.
Nu. Vi går i väg så fort som möjligt för att inte störa kunder eller besökare.

Tack Lisette!

Läs även andra bloggares åsikter om kundmöte, klagomål, kundrelationer

Construct Data Verlag i Österrike har nog inte en enda nöjd kund. Och jag menar inte en enda.

Deras affärsidé är skicka ut formulär angående ett register på nätet, FairGuide, till utställare i samband med att de ska delta på en mässa. Det är lätt att tro att det handlar om att kostnadsfritt godkänna sina adressuppgifter och att mässarrangören står bakom utskicket. Men de företag som skickar tillbaka ett underskrivet formulär förbinder sig enligt det finstilta att betala 10 000 kr per år i tre år. Genom att Construct Data Verlag befinner sig i Österrike och bedrar företag utanför sitt eget land har det varit svårt både för österrikiska myndigheter och andra länders rättssystem att komma åt dem.

De är mycket hotfulla i sina kontakter med sina "kunder" och inte den mest känslosamma vädjan biter på dem. Många oroliga småföretagare har till slut betalat pengarna bara för att få sinnesro.

Undrar hur det är att jobba på ett sådant skojarföretag..? En platsannons för kundtjänstansvarig på Construct Data Verlag skulle kanske se ut så här:

"Vi söker dig som är van vid samtal med skällande, gråtande och hotfulla personer. Din främsta uppgift är att inte ge med dig."

Det låter som klippt och skuret för vilken småbarnsförälder som helst.

Dayana, en student till mig i Nässjö, berättade följande historia i höstas. Hon och hennes man besökte ett reseföretag i Jönköping för att boka sin utlandssemester. De förvånades över beteendet hos säljaren de fick prata med. Han var frånvarande, ointresserad och såg allmänt deprimerad ut. Trots den dåliga servicen bokade de en resa, när de ändå var där. Men de tänkte aldrig gå dit igen.

En vecka senare får de ett brev från resebyrån med handskriven adress. När de öppnar kuvertet ligger ett brev från säljaren: "Jag ber om ursäkt för mitt dåliga beteende vid vårt möte förra veckan. Det var oprofessionellt av mig att gå till jobbet den dagen, min hund hade precis dött. Hoppas att ni vill anlita vår resebyrå igen." Som kompensation bifogades även några checkar som kunde användas på resan.

Det visar hur man kan vända en dålig situation till något positivt. Nu hade Dayana och hennes man både fått en förklaring till den märkliga servicen och fått en kompensation för "lidandet". De fick dessutom en ännu starkare personlig relation till företaget. Och de fortsatte att boka sina resor på resebyrån i alla sina dagar.

Snipp snapp snut så var sannsagan slut.

Läs även andra bloggares åsikter om kundservice, kundrelationer

För dig som är nyfiken på hur det gick för UPS med leveransen av paketet till min upprörda vän i London (se mitt inlägg den 23 april). Här följer den rafflande upplösningen.

Saturday, April 26, 2008
The latest twist regarding the UPS total incompetent story - my package has now been delivered to a nice lady in Kent... Nice, because she was honest enough to report the mistake so UPS now has to pick up package again, and then attempt to redeliver to me.... To be continued....

Wednesday, April 30, 2008
Hurrah! My package was finally delivered by UPS...
Never using them again!

Läs även andra bloggares åsikter om UPS, kundservice

I fredags fick min man en attack och började rensa ut förrådet under trappen. Att så mycket kan rymmas under en trappa. Hela helgen har vi kryssat mellan utkastade gamla skolböcker, skor, väskor i alla storlekar, verktyg, the missing evidence... ja, ni förstår.

"Varför har du köpt den här?" undrade så min sorterande make i morse. I handen höll han en stänkskärm till en cykel.

Först nekade jag till att jag skulle ha införskaffat en dylik tingest - men sedan kom minnet sakta tillbaka. Det var ju den där stänkskärmen som Team Sportia tvingade mig att köpa.

För ett år sedan behövde jag byta ut stänkskärmen till mitt främre cykelhjul. Jag lämnade in cykeln till cykelreparatören på Team Sportia i Jönköping och hämtade ut den någon vecka senare. Killen i butiken lämnade över den reparerade cykeln samt en extra stänkskärm.
"Den behöver jag inte", sa jag.
"Vi säljer bara stänkskärmar i par", svarade killen. "Så du måste köpa den här också. Du får naturligtvis lämna den här om du inte vill ta med den hem."
"Om jag betalar för den så vill jag också ha den", sa jag surt och tänkte på Karl-Bertil Jonssons pappa - "Den är ju min!".

Vad hände med kundens behov? Goda kundrelationer? Inte undra på att jag hade förträngt det.


Min extra stänkskärm har nu lämnat förrådslivet för en bättre värld i det fria på Sortergården.

Tack, du trevliga tjej som jobbar i Blomsterhandeln på Karolinska sjukhuset.

Jag: "Behöver ni ett rumsnummer eller avdelning?"
Hon: "Ja, det måste vi ha."
Jag: "Hon födde sitt barn i gårkväll och jag skulle så gärna vilja skicka en blomma så fort som möjligt."
Hon: "Jag förstår... Hm... Får jag fråga om det var kejsarsnitt?"
Jag: "Nej, det var det inte."
Hon: "Då kan nog jag ta reda på var hon ligger, bara jag får hennes namn."

Jag: "Tack!!!"

Så här skriver Ulrika på Stockholmsmässan till mig angående mitt inlägg den 18 april om otrevlig personal på en fiiin stockholmspizzeria:

"Nu har jag läst hela din blogg då du får skynda dig att författa mer...... Om du istället går till Ciao Ciao på Östermalmstorg så träffar du en ovaaaaaanligt trevlig person som tar emot beställningarna. Det är alltid kö (som går snabbt) och trots att han har mycket att göra så är han alltid vänlig. Han går ut framför disken, lämnar kartongerna i lugn ostressad takt och öppnar dörren och önskar välkommen åter. Bara så du vet alltså.....;-)."


Trevlig personal på Ciao Ciao Grande

Det här kan dålig service leda till. Mitt londonbaserade favvogravvo får spelet på sin blogg. Skärpning UPS!
____________________________

Wednesday, April 23, 2008

Absolute Incompetence spells UPS....

This is not what this blog is for, but I am so angry have to let it out somehow - can't bother to go into details so let's just say, take my advice and never ever ever order any goods for home delivery if the company you order from, use UPS for their deliveries..... This is the second day I have specifically arranged to work from home when they choose to not turn up and the people at customer service must share one brain cell between them as they are the most stupid, lame and non-service friendly people I have EVER come across... I now have the option to treck all across London to pick up the package at a depot in East London, or trust them a third time... NEVER EVER using them again!!!! Have used a number of other delivery services recently so have a benchmark too, they are in a shit league of their very very own.

Aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaarrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrgh

____________________________

Läs även andra bloggares åsikter om UPS, kundservice

Klockan är 23.15 och jag viker av vid McDonald's i Klinga utanför Norrköping. Är i stort behov av 1. Kaffe, 2. Komma hem så fort som möjligt (hem=Jönköping). Försöker att göra min beställning så tyst som möjilgt för att inte väcka barnen. Allt går som smort. Tills jag kör fram mot luckan där betalning och leverans ska genomföras.

Mellan bilen framför mig och personalen på McDonald's pågår ett bytande av kartonger, väntan, utväxlande av nya hamburgarpåsar... Tiden går och irritationen ökar. "Jag ska aldrig stanna här igen", tänker jag medan jag inser att det inte finns någon utväg. Det går inte att köra om bilen framför mig och att backa ut genom Drive In-vägen känns för living on the edge för mig.

På 10 minuter har jag blivit en exit-kund och kommer mest troligt att avråda alla jag känner att stanna där. Äntligen har bilen framför mig fått rätt beställning och glider iväg. "Jobbigt, men jag måste ju på något sätt klaga på att jag fått vänta", tänker jag.

Jag hinner knappt bromsa in vid luckan förrän en trevlig ung man säger:
"En kaffe med mjölk och en muffins - det bjuder vi på. Jag ber om ursäkt att du fick vänta!"
"Tack", får jag förvånat fram.

När jag åker därifrån inser jag att jag mest troligt blivit en mer lojal kund på grund av att McDonald's-killen satte sig in min situation. Och jag fick hjälp med med två saker:
1. Jag behövde inte betala (plåster på såren).
2. Han befriade mig från en jobbig uppgift som kund, nämligen att jag slapp framföra mitt klagomål.

Snyggt jobbat.

Har beställt två Ciao Ciao Special. På Fina Pizzerian på Hantverkargatan på Kungsholmen. Jag kommer in för att hämta pizzorna. Första vårkvällen, solen skiner och humöret är på topp. Men det är inte tjejerna som jobbar där. I flera minuter låtsas de inte om att jag står där, tills en av dem offrar sig och ger mig pizzorna, slänger åt mig kvittot så att hon ostört kan fortsätta prata om hur jobbigt det är att få plats med alla kunder som vill köpa deras mat.

Dyra pizzor. Goda pizzor. Usel service. Det finns andra pizzerior. Ciao ciao.