Memmas blogg

Apple har ju lagt ner mycket pengar och ansträngning för att få ge varumärket egenskaper som coolt, ungdomligt, enkelt, flexibelt, roligt... När man vet hur viktigt det personliga mötet är för varumärket, varför har de då anställt PC:ar på Macbutiken i Jönköping?

Två historier:

1. En student till mig, Niklas, vill byta ut sin FM-sändare som inte fungerar, om man inte trycker den mot antennen, vilket kan vara svårt när man kör bil. Killen i Macbutiken vägrar att byta ut den. Niklas säger att han aldrig mer kommer att köpa något i den här butiken om han inte får byta ut den icke fungerande FM-sändaren. Säljaren är principfast och Macbutiken har förlorat en kund.

2. Jag ska ha en strömkabel till min MacBook. De är slut på Macbutiken i Jönköping. Ska ni få in fler? undrar jag. Kanske i morgon, kanske på tisdag... Du får ringa och kolla i morgon om de har kommit in, får jag till svar. Jag vill att de engagerar sig. Förstår de inte att utan strömkabel är man rökt! Utan ström, ingen dator. De skulle ha kastat alla sina göromål åt sidan för att hjälpa mig att få tag i en strömkabel, ringt till sina leverantörer eller hjälpt mig att beställa en strömkabel från apple.com.

Jag vill träffa en trevlig och serviceinriktad äppelkille eller äppeltjej. Inte ett gäng PC:ar som hellre fixar med sina datorer än att se till att kunderna får det de vill ha.



Läs även andra bloggares åsikter om macintosh, apple, PC, mac-butik, macbutik, kundservice

...på att alla som arbetar med någon typ av kundmöten ska läsa och ta till sig boken "Det Goda Värdskapet - konsten att få människor att känna sig välkomna" av Jan Gunnarsson och Olle Blohm.



Det var allt jag ville säga.

Läs även andra bloggares åsikter om det goda värdskapet, värdskap, jan gunnarsson, olle blohm

UPS är helt otroliga. Först behandlar de en kund så illa så att han skriver om det i sin blogg. Sedan råkar hans blogginlägg hamna på nionde plats när man söker på ordet UPS på Google. Vad gör UPS då? De blir sura och låter sina jurister skriva ett brev till den misshandlade kunden. Denna osannolika historia kan ni läsa om på UPS-kunden Dans blogg.

(Återigen ett tack till Kreafonbloggen för att ni gjorde mig uppmärksam på detta.)

Läs även andra bloggares åsikter om UPS, kundservice

Kreafonbloggen, tack för alla bra inlägg. Den här berättelsen är relevant för det jag jobbar med. Alla är värdar för sitt företag.

McDonald's i Klinga utanför Norrköping. Återigen stannar vi där för att fylla våra magar på väg hem från Stockholm. Pommes friten smakar illa. Lika illa som de hade gjort två dagar tidigare när vi åkte upp till Stockholm.

Jag: "Vi borde säga till dem."
Maken: "Nej, vi kanske kan maila i stället."
Jag: "Det kommer aldrig att bli av. Nu säger jag till."

Jag går fram tlll disken och berättar vänligt om våra pommes frites-upplevelser. Och tjejen svarar vänligt att det inte är någon annan som har klagat och de byter olja precis som de ska. Ett mysterium med andra ord.

Jaha, tänker jag. Nu har jag gjort min plikt som kund. Men... om vi tyckte att något smakat så illa att vi bestämt oss för att ta mod till oss och klaga, borde inte McDonald's tacka mig och ge mig någon liten kompensation för detta? En ynka liten gratis kopp kaffe som tack för hjälpen skulle ha räckt för att blidka mig och räckt för att aldrig skriva detta blogg-inlägg.

Läs även andra bloggares åsikter om mcdonald's, pommes frites, gammal frityrolja

...väntar tydligen aldrig för länge. I morse, sex arbetsdagar efter jag ringt mitt första samtal till kundtjänst och 10 dagar utan morgontidning, ringde jag mitt tredje samtal till DN kundtjänst. Och äntligen fick jag prata med någon som tog tag i saken.

Han struntade i Bosse och fattade ett eget beslut om att jag skulle få tidningen tillbaka, men vi måste vara utan tidningen fram till den 9 september. Vi behöver inte betala för de två veckor som vi inte fått tidningen. Och han bad om ursäkt.

Som kund är man inte bortskämd, man blir glad och lite varm i hjärtat för en ursäkt. Men innerst inne tycker jag att de kunde ha bjudit på en vecka till, med tanke på allt arbete jag lagt ner för att få fortsätta vara deras prenumerant! Det är det som kallas kompensation. Och behandlar man klagomål på rätt sätt kan man till och med få mer lojala kunder än tidigare. Vill ni veta mer om detta, Dagens Nyheter, hör gärna av er.

Läs även andra bloggares åsikter om Dagens Nyheter, kundservice, kundtjänst, klagomålshantering

I stället för att fortsätta min klagovisa över Bosse the Teamleader på DN som aldrig ringer mig, så vill jag berätta om en mycket duktig skoförsäljare på Drömskor på Fleminggatan i Stockholm.

Hon kom direkt fram till oss och frågade vad vi var ute efter och gav oss sedan en rad förslag på lämpliga skor. Hon engagerade sig utan att vara framfusig och det slutade med att hon fick 875 kronor av mig och jag fick två par barnskor i utbyte.

Och kanske, kanske tycker jag lite extra mycket om henne på grund av att hon frågade om jag och min åtta år yngre syster var tvillingar.

Det är väl lika bra att jag betalar en av DN-fakturorna jag fått, tänker jag. I väntan på Bosse. Dumt att ta den fakturan som gäller avslutad prenumeration. Så jag tar den där jag betalar för hela augusti ut, trots att vi inte har fått någon tidning på en vecka.

To be continued...

Jag: Ingen har ringt mig. Vi vill ha vår DN tillbaka!
Hon: Det kan bero på att det var så mycket förra veckan. Men jag ska stöta på Bosse igen.
(Jag tänker: Men ni lovade ju mig i torsdags att han skulle ringa på fredag!)
Jag: Ja, gör det. Vi har inte fått någon tidning på över en vecka!
Hon: Finns det något telefonnummer vi kan nå dig på?
(Jag tänker: Men det fick ni ju redan i onsdags!!! Har ni inga rutiner? Är det första gången ni måste ringa upp en kund?)
Jag: 070-7255145.

Kommer kundservice att få tag i Bosse? Får Bosse få en lucka under dagen? Är Åsa på hans prioritetslista? Eller kommer Åsas mobiltelefon vänta förgäves på hans samtal? Och hur kommer det hela att sluta - får Åsa nog och ringer till SvD i stället?

Fortsättning följer.

Läs även andra bloggares åsikter om kundservice, DN, Dagens Nyheter

Det råder förvirring med mina räkningar från Dagens Nyheter.

För att reda upp vad jag egentligen ska betala och att jag verkligen inte vill sluta prenumerera så ringde jag DN:s kundservice på onsdag morgon. Kvinnan jag fick prata med kunde inte heller förstå vad jag skulle betala eller varför min prenumeration hade upphört. Hon skulle skicka vidare detta till fakturaavdelningen och de skulle höra av sig till mig.

Två arbetsdagar senare, dvs på torsdag eftermiddag, ringde jag återigen till kundservice eftersom ingen hade hört av sig till mig.

Hon: "Vår teamleader skulle ta tag i det där. Han skulle höra av sig till er."
Jag: "Men han har inte hört av sig."
Hon: "Då gör han nog det i morgon."
Jag: "Kan vi inte sätta igång vår prenumeration redan nu. Vi vill ju ha tidningen och vi vill betala. Jag vill bara veta hur mycket."
Hon: "Vänta tills vår teamleader hör av sig till dig i morgon - du kommer ändå inte att få tidningen förrän på måndag."

Men... Herr Teamleader hörde aldrig av sig i fredags. Och jag undrar fortfarande vad jag ska betala eller vilken av de två fakturorna vi fått som gäller. Och i morgon kommer det heller ingen Dagens Nyheter i vår brevlåda. Och vi får genomlida ännu en frukost med Smålands Allehanda och Vätterhems Nytt som enda lektyr!

Tänk vilka fruktansvärda konsekvenser dålig kundservice kan få.

Läs även andra bloggares åsikter om dagens nyheter, dn, kundservice, prenumeration

Min webbhotell- och e-postleverantör Loopia har problem. Jag har inte kunna läsa eller skicka mail idag. Det går inte heller att gå in på Loopias hemsida. Det går inte att komma fram till dem via telefon eftersom det är så många som ringer. Som kund har jag med andra ord ingen aning om vad som händer eller när felet kommer att rättas till.

Jag förstår att Loopia inte heller vill ha det så här. Men här kommer ett tips för bättre kundservice, Loopia. Tala in ett nytt meddelande på telefonsvararen. Berätta att ni känner till att ni har problem, säg att ni arbetar med att åtgärda det och att ni tror att det kommer att lösa sig inom x timmar.

Och uppmana inte era kunder att skicka e-mail till er eller gå in på er hemsida. Det är ju det vi inte kan göra. Ju.

Läs även andra bloggares åsikter om loopia, kundservice

Memmas måndagsvisdom...

Goda kundrelationer handlar om att:
1. Ta reda på kundens förväntningar.
2. Styra kundens förväntningar.
3. Överträffa kundens förväntningar.

När jag tänker efter går denna modell att applicera på andra relationer i livet också. :-)

Nu ska jag sparka igång Volvon och åka till Nässjö för att diskutera höstterminens undervisande på KY-utbildningarna.

Min bild av mitt favoritgatukök Smirres Gatukök på Västra torget i Jönköping fick sig en liten törn förra veckan. Fyraåringen ville ha två kulor potatismos.

Jag: Vad kostar två kulor potatismos?
Hon: Vi säljer inte två kulor, bara tre.
Jag: Kan man inte få två?
Hon: Jo, men du får ändå betala för tre.
Jag: Ja men då tar jag väl tre då.

Det var en sommarvikarie, men det är ju ingen ursäkt för att ta noll egna initiativ. Eller som min man skulle säga: "det är ingen ursäkt till varför man är dum i huvet."

Läs även andra bloggares åsikter om smirres gatukök, jönköping, potatismos, kundservice

Under semestern får jag tillfälle att intensivt umgås med världens tuffaste och ärligaste kunder. Mina egna barn.

De ger direkt feedback på service och utbud, typ:
"Äckligt!"
"Tråkigt!"
"Det här är den bästa dagen i mitt liv!"
"Yippie!!!"

Däremot blir ju den gamla devisen Kunden har alltid rätt ganska absurd. Vilket företag skulle acceptera att en kund lägger sig på golvet och skriker bajskorv? Då kallas nog ordningsvakten in. Detta öde drabbar även våra små kunder allt som oftast.

Det är faktiskt en rätt dålig liknelse det här med barn och kunder. Det enda familjemedlemmarna borde ha i åtanke här hemma är följande: "Don't mess with her, she's a Mum!". Vilken härlig semester det skulle bli.

Läs även andra bloggares åsikter om kunden har alltid rätt

Vi tjatar på våra barn om att de ska hälsa och säga hej när det kommer gäster. Vi skulle själva aldrig drömma om att titta bort och låtsas som om våra gäster inte stod i hallen. Varför är det då så svårt för oss att göra detsamma när vi jobbar?

Jag klippte mig i morse. Ny frisersalong. Det sitter en kille i frisörens reception och kollar i datorns bokningssystem. Han tittar inte ens upp när jag närmar mig disken. Jag blir totalt ignorerad av alla i salongen så jag hänger av mig ytterkläderna och cykelhjälmen och sätter mig ner på en ledig plats. Inte ens de andra kunderna låtsas om mig. Finns jag?

Det flesta frisörer i den prisklassen gör ungefär ett lika bra jobb och tar ungefär lika mycket betalt. Det är servicen och hur de tar hand om mig som gäst som är avgörande om jag vill välja just dem igen nästa gång. Och jag längtar tillbaka till trevliga Mixstudio. Jag kommer tillbaka till er i höst. Jag lovar.


Inget fel på nya frisyren, men...

Ja, då var det dags för en av dessa bilturer från Stockholm till Jönköping sent på kvällen. 6-åringen slocknade direkt men 4-åringen är fortfarande pigg när vi närmar oss Nyköping. Vi svänger av vid McDonald's och beställer från bilen. Genom luckan spanar sonen in ballongerna.

Sonen: "Jag vill ha en ballong!"
Jag: "Finns det ballonger?"
Hon i luckan: "Ja, där borta."

Hon pekar mot ingången. Vi sitter i bilen. Det skulle ta 15 sekunder för henne att gå dit och hämta en ballong. Men det gör hon inte och skadan är redan skedd. Vi kan inte lämna Nyköping utan McDonalds-ballong.

Jag blir lika irriterad varje gång något sådant här händer. Varför säger jag bara inte: "Då skulle jag vilja att du går och hämtar en ballong, eftersom jag sitter i bilen"? Nej, jag blir tyst och sur och tänker att det här ska jag minsann skriva om i min blogg.

Tänk på det kära systrar och bröder i servicesektorn. Många kunder är som jag. Tysta och hämndlystna. Mouhahaha!

Läs även andra bloggares åsikter om McDonald's, kundservice, dålig service

Nu säger jag det en gång för alla. Särskilt till er som arbetar på restauranger och uteserveringar nu i sommar:

Regler är INTE till för att följas. Regler är till för att användas i situationer där de behövs.

Följa regler blint måste man nog göra i det militära eller i andra sammanhang när man som enskild person inte kan ha överblick över en komplex situation. Men om du jobbar i ett serviceyrke ska reglerna hjälpa dig att fatta rätt beslut.

Jag tar ett exempel från, som vanligt, verkliga livet. Berättat av mina två systrar som tillsammans med en 2-månadersbebis i barnvagn gick på promenad på Kungsholmen i Stockholm. Alla ni som var ute och promenerade i värmen förra veckan blev nog törstiga. Det blev även mina systrar och slog sig ner i skuggan på en tom (observera - tom) uteservering, det var något slags tapas-bar.

Servitören kom utrusande och sa till dem med ovänlig ton:
"Om man har barnvagn måste man sitta på ytterkanterna!"
Fair enough, tyckte syrrorna och flyttade sig. Men kunde han inte ha sagt det på ett trevligare sätt...

När syrrorna sedan bara beställde dricka och ingen mat meddelade servitören:
"Om man bara beställer dricka får man bara sitta här i 20 minuter!"
"Men om det inte är några andra gäster här", frågar min ena syster, "får vi ändå inte sitta här längre än 20 minuter?"
"Nej", säger servitören. "Regler är till för att följas."

Jag lägger mycket ansvar på cheferna. Ni måste se till att personalen förstår varför vissa regler och rutiner finns på arbetsplatsen. Regeln om att man bara får sitta 20 minuter om man bara beställer dricka är helt rimlig om restaurangen är full. Det har nog de flesta gäster förståelse för också.

Det kanske är skönt att ha dessa regler att följa, man behöver inte tänka så mycket då. Men det är väl skönt att få nöjda kunder också, eller..?


På Skansens uteservering fick vi i måndags sitta hur länge
vi ville, men däremot fick en aggresiv påfågel oss att hålla
i bullarna lite extra hårt. :-)

Läs även andra bloggares åsikter om kundservice, uteservering, regler

I helgen stannade Axels Tivoli i Jönköping. Vi vandrade naturligtvis dit med karusellåkning och sockervaddsätning i sikte. Attraktionerna uppskattades av mina små medföljare.

Men. Vilken ljudnivå. Det gick nästan inte att höra vad barnen sa och vi tyckte alla att det var skönt att lämna området efter en timme. Och språkförbistringen. De som jobbade i kassorna kunde knappt engelska. Och det bristande engagemanget. Killarna som jobbar med att spänna fast barnen och ta betalt vid karusellerna såg ut som de när som helst skulle kunna kasta sig framför något av sina egna tåg (och det är bara i början av säsongen for Christ's sake!)

Jag klagar inte. För vi hade roligt ändå. Men tänk om det kom ett tivoli där det gick att kommunicera med varandra och med de som jobbade där. Och om barnen och föräldrarna träfffade leende pariserhjuls-ansvariga. Skulle vi betala mer än 30 kronor per åkning då? Eller skulle vi verkligen längta efter att just det tivolit kom till stan igen, vilket skulle ge dem fler kunder? Eller är detta endast fromma förhoppningar från en kundservice-nörd som jag?


Power Jump - det bästa
på Axels Tivoli enligt
6-åringen.


Läs även andra bloggares åsikter om axels tivoli, jönköping, kundservice, sockervadd, power jump

...på H&M Rowells kundtjänst i Borås!!! Jag måste bara säga det igen.

Trevliga, vänliga och har fokus på att göra det så enkelt som möjligt för mig som kund. Tack!



Läs även andra bloggares åsikter om h&m, kundtjänst, kundservice

Vi flyttade till Jönköping för nio år sedan. Innan dess hade vi bara stannat i Jönköping på väg till ett annat resmål (ofta Köpenhamn). Tågstationen och Smirres gatukök var mina två bilder av staden.

På tågstationen möttes jag oftast av lite trasiga personer som inte skulle resa någonstans men letade efter bänkar att dricka upp dagens ölranson på. Som tillfälligt turist i staden fick jag på en gång möta den sunkiga delen av staden. Dessa människor var de enda jönköpingsbor som jag stötte på som tågresenär.

Vilken tur att ägarna till Smirres gatukök är så otroligt trevliga! Deras välkomnande och varma bemötande gjorde att intrycket av Jönköping förbättrades betydligt! Det är verkligen gott värdskap. Deras bemötande tillsammans med alla andra goda värdar i Jönköping är nog en bidragande faktor till att staden växer. Hur mycket är deras insatser värda för Jönköpings kommun? Det kanske är dags att införa ett Årets Goda Jönköpingsvärd-pris?


Smirres Gatukök borde nomineras till Årets Goda Jönköpingsvärd-pris,
om det fanns något.


Ps. Vi trodde också länge att staden alltid kryllade av raggare. Vi åkte ju alltid förbi Jönköping under påskhelgen, då det alltid samlas 70 000 besökare på Custom Motor Show på Elmia. :-)

Läs även andra bloggares åsikter om goda värdskapet, custom motor show, elmia, smirres gatukök